ถอดกลยุทธ์ “แชท คอมเมิร์ซ” โดย “กรุงศรี ออโต้” ตอบโจทย์โดนใจลูกค้าสินเชื่อยานยนต์ ขับเคลื่อนการเติบโตธุรกิจในยุคดิจิทัล
ในยุคที่แบรนด์ทั้งเล็กและใหญ่ต่างงัดกลยุทธ์การตลาดดิจิทัลหลากหลายรูปแบบมาใช้เพื่อมัดใจลูกค้า โดยหนึ่งในธุรกิจที่มีความท้าทายสูงสุดก็คือ ธุรกิจการเงิน โดยเฉพาะบริการสินเชื่อยานยนต์ ซึ่งมีรายละเอียดปลีกย่อยที่ลูกค้าต้องพิจารณาอย่างถี่ถ้วนก่อนตัดสินใจ “กรุงศรี ออโต้” ผู้นำธุรกิจสินเชื่อยานยนต์ครบวงจร เครือธนาคารกรุงศรีอยุธยา จำกัด (มหาชน) ถือเป็นผู้บุกเบิกการตลาดดิจิทัลในธุรกิจสินเชื่อยานยนต์ รวมถึงการใช้เทคโนโลยีแห่งยุคอย่าง แชท คอมเมิร์ซ (Chat Commerce) เข้ามาตอบโจทย์ไลฟ์สไตล์และพฤติกรรมผู้ใช้รถยุคดิจิทัลได้อย่างมีประสิทธิภาพ
สาเหตุสำคัญที่การแชทเป็นเครื่องมือทางการขายที่มีประสิทธิภาพมากเป็นเพราะผู้ซื้อไม่จำเป็นต้องค้นหาข้อมูลต่าง ๆ ด้วยตนเอง แต่ผู้ขายสามารถไขข้อข้องใจให้แก่ลูกค้าได้แบบตัวต่อตัว ให้ประสบการณ์เหมือนการพุดคุยทางโทรศัพท์แต่ตอบรับด้านความสะดวกสบายยิ่งขึ้น เพราะสามารถรองรับลูกค้าหลายรายได้ในเวลาเดียวกัน รวมถึงสร้างความสัมพันธ์ที่ดีได้ ล่าสุดแพลตฟอร์มแชทอันดับหนึ่งของไทยอย่าง LINE ระบุว่า แชท คอมเมิร์ซ สามารถช่วยปิดการขายได้ถึง 45% เลยทีเดียว
นางกฤติยา ศรีสนิท ประธานคณะเจ้าหน้าที่ด้านธุรกิจสินเชื่อยานยนต์ ธนาคารกรุงศรีอยุธยา จำกัด (มหาชน) กล่าวว่า “กรุงศรี ออโต้ ถือเป็นแบรนด์สินเชื่อยานยนต์รายแรกของประเทศไทยที่ให้บริการและให้คำปรึกษาด้านสินเชื่อผ่านแชท คอมเมิร์ซ บนแอปพลิเคชันยอดนิยมอย่าง LINE ตั้งแต่เดือนกรกฏาคม 2561 เป็นต้นมา เนื่องจากเห็นว่าเป็นเทคโนโลยีการตลาดที่ผู้บริโภคคุ้นเคยและเข้าถึงได้ง่าย พร้อมทั้งอยู่ในสภาพแวดล้อมที่ลูกค้าสามารถควบคุมทุกอย่างได้เอง สำหรับคนที่ยังไม่พร้อมจะตัดสินใจ ก็สามารถใช้เวลาในการโต้ตอบได้ตามสะดวก ในขณะที่บางคนซึ่งมีความพร้อมแล้ว ก็สามารถขอข้อมูลที่ต้องการและแจ้งความต้องการสมัครสินเชื่อเพื่อให้เจ้าหน้าที่ติดต่อกลับได้ในทันที เราจึงได้วางกลยุทธ์ในการนำเสนอบริการแชทกับป๋าสูทเหลือง ซึ่งให้คำปรึกษาในคาแรกเตอร์ป๋ามาดกวน แต่เข้าถึงง่าย โดยให้คำแนะนำครอบคลุมตั้งแต่การให้ข้อมูลสินเชื่อเบื้องต้น การวางแผนการผ่อนชำระ และบริการหลังการขาย รวมถึงเพิ่มฟีเจอร์อัตโนมัติเพื่อช่วยอำนวยความสะดวกให้ลูกค้าอย่างต่อเนื่อง ปัจจุบันมีผู้ใช้บริการอยู่กว่า 1.2 ล้านราย โดยในปี 2563 ที่ผ่านมามีส่วนผลักดันยอดสินเชื่อใหม่เกือบ 20% ของยอดสินเชื่อผ่านช่องทางออนไลน์ทั้งหมด”
ก่อนซื้อ: ให้ข้อมูลการเงินแบบเจาะลึก ครบทุกยี่ห้อ ครบทุกรุ่น สะดวกต่อการตัดสินใจ
หนึ่งในโจทย์สำคัญของการวางกลยุทธ์ แชท คอมเมิร์ซ เพื่อเข้าถึงลูกค้ากลุ่มเป้าหมายและจูงใจให้กลับมาใช้งานอย่างต่อเนื่อง คือ การออกแบบฟีเจอร์ที่เป็นประโยชน์และช่วยในการตัดสินใจเลือกซื้อสินค้าและบริการ สำหรับสินเชื่อยานยนต์ กรุงศรี ออโต้ พบว่า ข้อมูลค่างวดมีความสำคัญไม่แพ้รุ่นและราคารถ จึงได้นำเครื่องคำนวณค่างวด (Loan Calculator) มาไว้บน LINE Official Account และออกแบบให้ลูกค้าสามารถเช็กราคารถพร้อมคำนวณค่างวด และกรอกข้อมูลเพื่อให้เจ้าหน้าที่ติดต่อกลับได้ในแพลตฟอร์มเดียว ในขณะที่เจ้าหน้าที่ก็สามารถให้คำปรึกษาลูกค้าแต่ละรายได้อย่างมีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น โดยฟีเจอร์เครื่องคำนวณค่างวดของกรุงศรี ออโต้ มีผู้ใช้เฉลี่ยถึงเดือนละ 100,000 ครั้ง
ระหว่างซื้อ: ให้คำปรึกษาเชิงลึกผ่านบริการโดยพนักงาน
สินเชื่อยานยนต์มีรายละเอียดเฉพาะเจาะจง ไม่ว่าจะเป็นเรื่องรุ่นรถ การติดต่อกับดีลเลอร์ ไปจนถึงเอกสารในการสมัคร อีกทั้งยังมีวงเงินในระดับหลักแสน การตัดสินใจของลูกค้าจึงต้องอาศัยที่ปรึกษาทางการเงิน (Financial Advisor) ให้คำปรึกษาผ่านแชท คอมเมิร์ซ ซึ่งเอื้อให้ลูกค้าสนทนาได้อย่างเป็นธรรมชาติและอิสระ ในขณะที่เจ้าหน้าที่สามารถสังเกตเห็นความต้องการบางอย่างที่เฉพาะเจาะจง และสัมผัสถึงอารมณ์ความรู้สึกในข้อความต่าง ๆ ที่ลูกค้าอาจไม่ได้สื่อสารออกมาโดยตรง แทนที่จะพึ่งพาโปรแกรมแชทบอท (Chatbot) เพียงอย่างเดียว ซึ่งเหมาะกับการให้คำแนะนำพื้นฐานจากการออกแบบชุดคำถามที่พบบ่อย (FAQ) ด้วยการเก็บข้อมูลจากการใช้งานจริงก่อน ทั้งนี้ กรุงศรี ออโต้ อยู่ในระหว่างการพัฒนาฟีเจอร์แชทบอท และจะเตรียมเปิดให้บริการเร็ว ๆ นี้
หลังซื้อ: ให้ความช่วยเหลือใกล้ชิด ไม่ขาดตอน
เพราะการดูแลใส่ใจตลอดการใช้บริการของลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญในการมอบประสบการณ์ที่ดี กรุงศรี ออโต้ จึงได้เชื่อมต่อระบบแชท คอมเมิร์ซ เข้ากับการให้บริการลูกค้าทั้งหมด ทำให้สามารถติดตามสถานะของลูกค้าแต่ละคนได้อย่างใกล้ชิด อีกทั้งยังเตรียมให้บริการชำระค่างวดผ่านไลน์ในอนาคตอันใกล้ พร้อมบริการทางการเงินใหม่ ๆ ที่จะทยอยเปิดตัวให้บริการผ่านไลน์ บัญชีทางการ อย่างต่อเนื่อง
“ในยุคที่เทคโนโลยีได้เข้ามายกระดับการให้บริการสินเชื่อยานยนต์ให้มีความสะดวกรวดเร็วยิ่งขึ้น ในฐานะเป็นแบรนด์ผู้กำหนดทิศทางตลาดด้านดิจิทัล (Digital Market Shaper) กรุงศรี ออโต้ มองว่าสิ่งที่มีความสำคัญไม่แพ้กันคือ กลยุทธ์ในการนำนวัตกรรม เช่น แชท คอมเมิร์ซ มาประยุกต์ใช้เพื่อให้สามารถตอบความต้องการของลูกค้าได้ในทุก ๆ ขั้นตอนและครบวงจร รวมถึงสนับสนุนการเติบโตของธุรกิจได้ต่อไปในอนาคต” นางกฤติยา กล่าวสรุป
